وسيط المملكة ينتقد “ضعف” ثقافة الإنصات بالمرافق الصحية
أكدت مؤسسة وسيط المملكة أن “جوهر الاختلال المرفقي في قطاع الصحة بالمغرب يرتبط بضعف الثقافة المؤسساتية للإنصات للمرتفقين، بما يعني غياب آليات منتظمة لتجميع أصوات المواطنين وتحويلها إلى معرفة قابلة للاستثمار في التخطيط”.
وأشارت المؤسسة في كتيب أصدرته بعنوان “حكامة القطاع الصحي بالمغرب: تشخيصات مؤسساتية وتوصيات للإصلاح” إلى أن “العديد من المرتفقين يشتكون صعوبة الولوج إلى الخدمات الأساسية، ويتعلق الأمر بضعف الاستقبال والتوجيه داخل المؤسسات الصحية، إضافة إلى تعقيد المساطر الإدارية التي تحيط بطلبات العلاج والتعويض، ما يؤدي إلى ضياع الحقوق”.
ويبرز تحليل التظلمات، وفق الوسيط، أن “أغلبها يرتبط بممارسات يمكن تفاديها عبر تبسيط المساطر وتحسين التواصل الإداري”، إذ أن الكثير من أوجه القصور، ليست ناتجة عن نقص الإمكانات، بل عن ضعف التنظيم الداخلي للمرفق.
وفي هذا السياق، دعت المؤسسة إلى تطوير آليات دائمة لتلقي الشكايات والملاحظات داخل المستشفيات والمراكز الجهوية، وأوصت بتعميم نظام التظلمات الإلكتروني الذي يربط المؤسسة بالمصالح الإدارية المختصة بشكل مباشر، وذلك بهدف تسهيل معالجة التظلمات وتسريع مسارها الإداري.
كما أوصت المؤسسة ذاتها بإحداث وحدات استقبال وتوجيه داخلية في المرافق الصحية الكبرى، تعمل على تسوية الإشكالات الميدانية قبل انتقالها إلى مستوى النزاع، بحيث تشكل هذه الوحدات صلة وصل مهمة بين المرتفق والإدارة.
وشددت على أن “الوساطة ليست قناة لتصريف الغضب الاجتماعي، بل هي أداة لتوليد المعرفة حول أعطاب الإدارة، ومن ثم فهي وسيلة لتجديد أساليب التسيير العمومي داخل القطاعات الاجتماعية الحساسة، بحيث يصبح التظلم مصدرًا للتحليل وليس مجرد شكوى.
ويرى المصدر أن هذه الوساطة تستند إلى مبدأين أساسيين، “الأول هو قياس الفعل الإداري بقدرته على تحقيق الإنصاف الفعلي، والثاني هو أن جودة الخدمة العمومية مرتبطة باحترام الكرامة الإنسانية”، وهما المبدآن اللذان يمثلان جوهر فلسفة الإصلاح المقترحة.
وتقترح مؤسسة الوسيط في رؤية الإصلاح إرساء منصة وطنية موحدة للتظلمات الصحية، تكون بمثابة صلة وصل بين الوسيط والإدارة الصحية والصناديق التأمينية. وتمثل هذه المنصة تجسيدًا لمبدأ الفعالية والمساءلة.
كما تدعو إلى بناء نظام معلومات صحي مفتوح ومندمج، يوفر قاعدة بيانات وطنية للمؤشرات الصحية. ويسمح هذا النظام بالتقييم الزمني والترابي للسياسات ويحد من الغموض في المعطيات العمومية
وتتقاطع توصيات الوسيط مع تلك التي قدمها المجلس الوطني لحقوق الإنسان، والذي وضع مبدأ المساواة في صلب تصوره للحق في الصحة، معتبرًا أن الولوج المنصف يشمل الأبعاد الثقافية والاجتماعية والنفسية، لافتا إلى أن العلاقة بين الأفراد والمؤسسات الصحية لا تُختزل في الجوانب الجغرافية أو المالية، “بل تتجاوزها لتشمل ظروف الاستقبال والاحترام”.
ويوضح المجلس أن “علاقة المريض بالمؤسسة الصحية ينبغي أن تُبنى على الاحترام المتبادل والكرامة، وليس على منطق السلطة الإدارية أو التقنية، كما تكشف الشكايات أن المواطنين لا يشتكون من مستوى الخدمة فقط، بل يشتكون أيضًا من غياب الاعتراف بهم كشركاء في العملية الصحية”.
